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  • 黑龙江农村信用社——增值税管理系统
  • 黑龙江省农村信用社联合社于2005年8月2日成立,由省内13家市地联社、办事处和81家县级联社自愿出资入股设立,具有独立法人资格的地方性金融机构。经省政府授权,黑龙江省农村信用社联合社在省政府的领导下,负责行使对辖内市、县(市、区)农村信用合作联社、农村信用合作社联合社、农村合作银行、农村商业银行等农村合作金融机构的行业管理、业务指导、协调服务职能。

  • 鑫元基金——新一代互联网金融产品-鑫钱宝
  • 经中国证监会批准,鑫元基金管理有限公司于2013年9月12日在上海正式成立。公司由南京银行股份有限公司发起,与南京高科股份有限公司联合组建,注册资本金2亿元人民币,总部设在上海。公司经营范围包括基金募集、基金销售、特定客户资产管理、资产管理和中国证监会许可的其他业务。截止2016年12月31日,公司管理的总资产规模近4000亿,母公司固定收益业务特色突出,货币、固收基金行业排名靠前,子公司规模排名行业前十。

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    • 阳光保险——客服中心在线商机挖掘系统
    • BY:
      2017-05-26

    用户简介

    阳光保险,国内七大保险集团之一,成立于2005年7月,集团注册资本金67.1059亿元人民币,由中国石油化工集团公司、中国南方航空集团公司、中国铝业公司、中国外运长航集团有限公司、广东电力发展股份有限公司等大型企业集团发起组建。主要经营财产保险业务的全国性保险公司和人寿保险、健康保险和意外伤害保险等人身险业务的全国性专业寿险公司。2016年8月,阳光保险集团在“2016中国企业500强”中排名第213位。


    案例背景

    客服中心是保险公司最重要的服务窗口,是客户与公司接触的重要渠道。

    传统客服坐席对来电客户提供服务时,如果客户有购买需求,会以工单形式流转给相关业务渠道继续跟进。当渠道与客户再次接触时,需要重新了解客户的购买需求和意愿,客户体验差、流失率高。

    通过在线商机挖掘系统,坐席在聆听客户来电咨询产品并提供服务的同时,系统可结合已有客户信息和产品偏好,并通过预设的问题交互,产生个性化的产品推荐、服务话术和卖点提示,辅助在线坐席人员实时对客户进行精准营销。商机挖掘系统践行“服务+销售”的模式,在提升客户服务的同时,促进了产品销售,提高了保费收入。


    案例亮点

    服务+销售模式:在科学合理的场景下,产品推荐植入到客户服务流程中,增加客户粘性,提升了客户体验,减少客户不耐烦或者挂断的情况,提升首推产品的成功率。商机挖掘系统成交率超过7%,是一般寿险电话销售成交率的20倍。

    个性化产品推荐引擎:客服坐席推荐产品,传统的做法是统一推介几款主打产品,不提供个性化。商机挖掘系统通过模型对历史数据的分析,提前根据客户的标签及画像,为每位客户推荐最有可能购买的产品,提升客户认同感,并提高成交率。


    机器学习算法:通过对海量客户数据清洗加工处理,形成客户画像。运用机器学习算法,结合产品特征,通过关联分析、模式匹配等数据挖掘模型,形成产品与客户精准匹配模型。

    模型与规则系统嵌入:通过对原系统的改造,把产品与客户匹配模型嵌入到客服系统中,并配以规则引擎,形成精准营销核心。


    行业借鉴意义

    “服务+销售”模式:座席在提供服务的同时,进行产品精准销售,解决服务与销售断点的问题,同时增加客户互动,提升客户体验,有效提升成交率。

    动态销售话术:机器产品推荐+人工预设问题交互,形成了特定的动态销售话术,获得客户信任,成功概率更高。                    

     

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